El valor de las reseñas en el mercado
Ante la duda, el cliente siempre busca una segunda opinión.
No paramos de ver como los clientes consultan antes los comentarios positivos de cualquier servicio o producto, ¿está la sociedad preparada para adaptarse a ello?
En el pasado los críticos, ya fuesen culinarios, de cine o de cualquier otro sector, le suponían un verdadero recurso estratégico a las empresas. Con el poder de los medios de su parte sus opiniones llegaban a ser decisivas, empujando a enormes masas de personas a, por ejemplo, visitar un local o evitarlo por completo. Todo esto nace por supuesto de una necesidad por parte del cliente, la de asegurarse de que su dinero está siendo gastado lo mejor posible.
Pero los tiempos cambian, y la prensa de papel ha ido perdiendo protagonismo a lo largo de los años. Estos críticos siguen existiendo en el mundo del entretenimiento, dado que una película siempre va a ser la misma la vea quien la vea, pero a la hora de juzgar servicios la gente ahora confía mucho más en otra clase de críticas: las reseñas online.
¿Cómo funcionan las reseñas/reviews online?
A día de hoy el posicionamiento SEO es una de las herramientas de marketing más potentes, dándole la posibilidad a las empresas de ganar popularidad en la plataforma más utilizada en el mundo con sorprendente facilidad. Por ejemplo, cuando alguien busca un restaurante en el que comer, lo más normal es que abra Google Maps y escriba ‘’restaurante’’. Esta acción le mostrará al potencial cliente una lista de locales en su vecindad, pero además dichos locales irán ordenados por relevancia, acompañados de una calificación por estrellas y una reseña opcional. Esto convierte a la clientela en los críticos del servicio o producto, un sistema retroalimentado y mucho más fiable que las antiguas tiras críticas en los periódicos.
Para ganar presencia en Google Maps, primero hay que ingresar en Google My Business y conseguir opiniones de clientes.
Además de en Google la gente también busca reseñas en Facebook, las cuales suelen tener un tono más familiar y cercano debido a la naturaleza de esta plataforma.
¿Como aumento mi contador de reseñas?
Hay que tener en cuenta que conseguir opiniones de Google y Facebook, en la mayoría de casos depende totalmente de que el cliente decida darlas o no. Es por esto que muchas empresas les ofrecen pequeñas bonificaciones o incluso descuentos a aquellos clientes que sí las dan. También encontramos a menudo reseñas de trabajadores, amigos o familiares, que ayudan a aumentar el contador aunque sea por poco. Por último, hay empresas como www.todoreseñas.com que ofrecen aumentar la presencia online de los locales con opiniones de gente real, tanto en Google como en Facebook.
Gestión de reseñas, positivas y negativas
Una vez hayamos ganado popularidad en Google y Facebook, probablemente nuestro grueso de reviews aumente significativamente, pero hay que saber lidiar con los comentarios de forma activa, ya sean buenos o malos.
Para empezar, siempre se recomienda responder a los comentarios, primero agradeciendo al autor por haberse tomado el tiempo para escribirlo. Las opiniones positivas le dan prestigio y credibilidad a un negocio, por lo que es importante que haya alguien encargado de evaluar y responder a estos comentarios, sobre todo cuando se trata de comentarios negativos.
El mejor método para responder a estos es ser educado y ejercitar la empatía con el autor, siempre buscando gestionar estas incidencias en privado. Por ejemplo, si somos conscientes de que el motivo de la mala reseña es una ocurrencia puntual, se puede intentar cambiar la opinión del cliente por medio de una compensación, como un regalo o un descuento tal vez.
Pero más allá de responder a las críticas, un buen negocio se esfuerza por solucionar los problemas mencionados en estas.
Reconocer los errores públicamente evita crisis mayores. No hay nada peor para un cliente que la posibilidad de que esa mala crítica sin responder que ha leído en nuestra pestaña de Google Maps se acabe cumpliendo cuando el visite el local, así que la mejor solución es explicarse ante la clientela y tratarlo como un caso puntual y aislado, mientras trabajamos por mejorar nuestro servicio.
