Jorge fue expulsado de un avión en 2013 después de quejarse a una azafata que había sido grosera con él. Dos años más tarde, a Lorena no se le permitió abordar cuando una aerolínea se negó a aceptar su certificado médico que decía que podía volar a pesar de estar muy embarazada. Ambos nombres son ficticios, pero sus historias no lo son. Al igual que las tiendas y los restaurantes, las compañías aéreas también tienen derecho a denegar la entrada. Pero mientras que los pasajeros aceptan las condiciones de cada compañía por defecto, pocos entienden lo que esto implica. Por ejemplo, un pasajero que está borracho o que se comporta de forma ofensiva puede ser expulsado de un vuelo sin ser compensado, aunque puede presentar una queja más tarde.
«Se trata de contratos en los que el consumidor no tiene poder de negociación», explica Miguel Ángel Serrano, del equipo jurídico de la asociación de consumidores FACUA. La semana pasada, FACUA presentó una queja contra la aerolínea española de bajo coste Vueling por negarse a permitir que una mujer de 24 años de Granada subiera al avión. Laura C. fue castigada por usar lo que los trabajadores de Vueling consideraban ropa inapropiada – Laura C. describió el traje como un bodysuit, una prenda de una sola pieza que se ajustaba a la forma, pero el avión dijo que era un traje de baño y le pidió que se cubriera. Lo que sucedió después fue noticia: los pasajeros trataron de defender a la mujer y la acalorada discusión fue grabada en un video que se difundió por los medios sociales.
«Las condiciones de la aerolínea no pueden ir en contra de las regulaciones, ni la compañía tiene la autoridad para decidir cómo puede vestirse una persona, siempre y cuando se respete el orden público», argumenta Serrano.
Vueling, sin embargo, insiste en que el asunto no era lo que llevaba Laura C., sino el hecho de que ella respondió «groseramente» al personal de la aerolínea y «la situación se volvió extrema». En otras palabras, era un riesgo potencial para la seguridad de los pasajeros y la tripulación.
Según la normativa de la UE, una compañía aérea no tiene que compensar a un pasajero al que se le ha denegado el embarque si tenía «motivos razonables»: o bien el pasajero representaba un riesgo para la seguridad, o no tenía documentos de viaje válidos, o por motivos de salud.
«La normativa considera la sobreventa, donde hay más pasajeros que plazas, como motivo de denegación, pero todo lo demás es política de la empresa», afirma Almudena Velázquez, abogada de la plataforma Reclamador.
Se trata de contratos en los que el consumidor no tiene poder de negociación
MIGUEL ÁNGEL SERRANO, FACUA
De acuerdo con estas condiciones, el comandante de la aeronave, la máxima autoridad en estas situaciones, tiene el poder de desviar un vuelo si se considera que un pasajero es problemático o peligroso. «En términos generales, la admisión puede ser denegada si se considera que un pasajero se comporta de manera inapropiada, pero se trata de condiciones genéricas que pueden ser malinterpretadas», explica Leonor Amador de los Ríos, de la firma Jurídica Aérea.
La compañía aérea de bajo coste Ryanair se reserva el derecho de rechazar a los pasajeros que hayan fumado o hayan intentado fumar en vuelos anteriores (sus nombres figuran en una especie de lista negra), o que estén bajo los efectos de drogas o alcohol, mientras que la compañía aérea holandesa KLM y la española Iberia pueden negarse a aceptar a las personas que hayan consumido medicamentos que puedan causar «molestias, peligro o riesgo para sí mismos, para los demás pasajeros, para la tripulación y para las mercancías». EasyJet no permite a los pasajeros que amenazan con una bomba a bordo y, al igual que Ryanair, se reserva el derecho de cancelar sus futuros vuelos.
Quejas
Laura C. ha presentado una queja contra Vueling y ha anunciado que también denunciará a la compañía aérea ante el organismo de vigilancia de los consumidores de las Islas Baleares, donde debía tomar su vuelo. Si un pasajero quiere reclamar daños y perjuicios – no sólo el dinero devuelto – tiene que presentar una solicitud ante un árbitro o iniciar un proceso judicial, dice Velázquez. Pero según Amador de los Ríos, mucha gente se rinde cuando se le niega la compensación. En el caso de Laura C., es demasiado pronto para saber qué sucederá. «Lo bueno es que[el caso] se ha dado a conocer gracias a los medios sociales», dice Velázquez. «Las empresas deben darse cuenta de que deben actuar con lógica y respeto hacia el consumidor.»
